Praxismarketing: Wie Sie mit Arztbewertungen richtig umgehen
Und warum negative Bewertungen nicht einfach gelöscht werden können…
Bewertungsportale im Internet sind für Zahnärzte ein zweischneidiges Schwert: Positive Arztbewertungen und Weiterempfehlungen ziehen Neupatienten wirksam in die eigene Zahnarztpraxis; schlechte Bewertungen und Kritik kann dagegen schnell das Gegenteil bewirken. Um aus Bewertungsportalen, wie jameda, deshalb einen positiven Nutzen für Ihr Praxismarketing zu ziehen, ist ein wirksames und professionelles Vorgehen geraten. Nicht nur das Motivieren zufriedener Patienten zu einer positiven Bewertung ist dafür notwendig, sondern auch ein sicherer und sympathischer Umgang mit kritischen Meinungen. Dienstleister bieten hier professionelle Hilfe, vom Entfernen negativer Bewertungen gegen Bezahlung bis hin zur Krisenkommunikation. Doch welche Leistungen sind sinnvoll für Ihr Praxismarketing?
Eine negative Bewertung löschen lassen?
Gerade der Umgang mit negativen Wortmeldungen ist für Zahnärzte eine Herausforderung. Wie damit umgehen? Am liebsten würde man eine schlechte Bewertung vom entsprechenden Portalbetreiber sofort entfernen lassen. Bei offensiver und beleidigender Schmähkritik funktioniert das auch. In Fällen ehrlicher Kritik durch Patienten wird dies schwieriger…
Beispiel jameda: Bewertungen im Prüfprozess
So hat beispielsweise das Bewertungsportal jameda einen strengen Prüfprozess, mit dem Arztbewertungen von Patienten und deren Anfechtung durch den betroffenen Arzt genau durchleuchtet werden. Dabei muss der unzufriedene Patient bei jameda weitere Angaben zur Behandlung machen (z.B. Termin) und der kritisierte Arzt kann dazu Stellung nehmen. Meldet sich der Patient nicht auf die Nachfrage durch jameda, wird die Bewertung entfernt. Gibt der Patient aber stimmige Angaben über einen Behandlungstermin beim betroffenen Arzt an, so schließt das Bewertungsportal daraus, dass es sich um eine ehrliche Patientenmeinung handelt. Die Bewertung wird weiterhin im jameda-Profil des Arztes angezeigt.
Bewertungsportale: Krisenkommunikation als Herausforderung
Einige Ärzte haben sich bei dem Versuch, mithilfe rechtlicher Schritten eine schlechte Bewertung aus dem Internet entfernen zu lassen, die Zähne ausgebissen. Mittlerweile gibt es sogar Dienstleister am Markt, die damit werben, Negativbeurteilungen löschen zu lassen. Das Bewertungsportal jameda distanziert sich aber klar von derartigen Angeboten: In einem Rundschreiben gibt jameda an, dass es keine Garantie auf die Löschung schlechter Bewertungen gibt! Auch externe Dienstleister können nicht gegen Bezahlung dafür sorgen, dass Bewertungen gelöscht werden.
Deshalb ist ein konstruktiver Umgang mit Kritik geraten. Eine sichere und weit glaubwürdigere Umgangsweise ist es deshalb, Flagge zu zeigen. Ärzte haben nämlich die Möglichkeit, Bewertungen zu kommentieren und eine Gegendarstellung zu veröffentlichen. Hier ist es besonders wichtig Verständnis für die Unzufriedenheit des Patienten zu vermitteln, aber auch sachlich und bestimmt den eigenen Standpunkt zu kommunizieren.
Integrieren Sie Arztbewertungen in Ihr Praxismarketing
Wer also Stellung zu kritischen Bewertungen bezieht, zeigt einen souveränen Umgang mit Kritik. Patienten-Umfragen von jameda haben außerdem bestätigt, dass ein Behandler-Profil besonders authentisch wirkt, wenn es nicht nur aus 1,0-Bewertungen besteht. Ein professionelles Praxismarketing mit Bewertungsportalen schließt deshalb nicht nur das Sammeln von Bestnoten ein, sondern auch das Investieren in den Dialog mit dem Patienten bei kritischen Stimmen.
Unterstützung in der Krisenkommunikation bei negativen Bewertungen erhalten Ärzte in der Agentur conamed. Mit stetem Monitoring unterschiedlicher Bewertungsportale werden Sie über eine schlechte Bewertung informiert und Ihre Gegendarstellung wird von uns veröffentlicht. Vereinbaren Sie für Ihr professionelles Bewertungsmanagement im Praxismarketing einen unverbindlichen Beratungstermin!
Über den Autor Achim Wagner
Achim Wagner gründete 2009 das Unternehmen conamed, Agentur für Praxismarketing. Seine langjährige Erfahrung aus der Dentalbranche in Kombination mit Insiderwissen in den Bereichen Internetmarketing und Social Media machen ihn zum ausgewiesenen Spezialisten für webbasiertes Praxismarketing.
Weitere Beiträge von Achim Wagner
Sehr geehrte Frau Beck,
Ihrer Darstellung auf faire Behandlung von Bewertungen bei Jameda kann ich nicht folgen.
Richtig ist, dass Jameda bei einer negativen Kritik meinerseits mich aufgefordert hat, einen Beleg zuzusenden, dass ich tatsächlich Patientin bei dem betreffenden Arzt gewesen bin, was ich auch getan habe.
Kurz später bekam ich die lapidare Mitteilung:
„Leider konnten wir auch nach Abschluss der Prüfung Ihrer Bewertung vom
… .2017 für Dr. med. ………nicht alle Bedenken ausräumen.
Das kann zwei Gründe haben: Entweder entspricht Ihre Bewertung nicht den
Nutzungsrichtlinien oder die Bewertung enthält Passagen, die im Falle einer juristischen Überprüfung nicht zu beweisen sind.
Nach Abwägung der uns vorliegenden Informationen haben wir uns
deshalb dazu entschlossen, Ihre Bewertung nicht wieder zu
veröffentlichen.
Wir bedauern diesen Einzelfall und hoffen, dass Sie trotzdem
weiterhin Ihre persönlichen Patienten-Erfahrungen auf unserem Portal
schildern.“
Es wurde weder näher spezifiziert, in welchen Punkten meine Bewertung den „Nutzerrichtlinien“ widerspricht, noch wurde dargelegt, welche Passagen ggf. bei einer juristischen Prüfung nicht zu beweisen sind.
Aus meiner Sicht übt Jameda schlichtweg Zensur aus.
Die vielen Kommentare im Internet deuten stark darauf hin.
Vielleicht machen Sie sich einmal die Mühe, hier weiter zu googlen. Es gibt einen riesige Anzahl von Beiträgen hierzu.
Danke für den Beitrag zum Bewertungsmanagement. Ich wusste bis jetzt nicht, was Bewertungsmanagement ist. Ich denke, es ist richtig, nicht gleich jede schlechte Bewertung zu löschen, sondern lieber auf die Bewertung einzugehen, zu antworten, nachzuhaken und ein bisschen den Wind aus den Segeln nehmen.