Bewertungskarten ausgeben und (positive) Bewertungen ernten – die Grundlage eines guten Bewertungsmanagements

Die gute Nachricht vorab: Sie haben es komplett in Ihrer Hand, Patienten und Patientinnen zu motivieren, Ihre positiven Bewertungen nicht nur Freunden und Bekannten zu erzählen, sondern quasi öffentlich zu machen. Patientenbewertungen in Jameda und Google Maps haben viele positive Effekte. Und, es gibt einen Weg, diese zu bekommen: einfach nach erfolgreicher Behandlung den Patienten Bewertungskarten mitgeben.

Bewertungen und Bewertungsmanagement waren schon Inhalte unserer anderen Blogbeiträge zum erfolgreichen Onlinepraxismarketing. Es ist also alles schon gesagt, möchte man meinen. Dennoch erreicht uns – conamed – Agentur für Praxismarketing – immer mal wieder die Frage: „Wie kommt denn die Praxis an Patientenbewertungen?“. Aus diesem Grund widmen wir diesen Beitrag dem Thema Bewertungskarten.

Patientenbewertungen schaffen Orientierung und Vertrauen

Patienten suchen vermehrt im Internet Informationen zu möglichen Ärzten und Behandlungen und stoßen dort auf die Bewertungen Ihrer Praxis, z.B. bei Google Maps. Und sie suchen auf Arztportalen, wie Jameda, um Orientierung zu bekommen, ob ein spezifischer Arzt zu ihnen passen würde. Wir machen das alle ja auch im Alltag für alle möglichen Anbieter, von denen wir nichts wissen (z.B. Läden oder Restaurants), um Neues vorab einschätzen zu können. Und manchmal lesen wir Bewertungen bekannter Anbieter auch, um uns zu vergewissern, dass wir „dort noch richtig sind“. Oder wir lesen sie gar, um über Bewertungen Anderer zu wissen, welche Erfahrungen andere Patienten mit dem betreffenden Arzt gemacht haben.

Zu den positiven Wirkungen vieler, positiver (echter, unverfälschter) Patientenbewertungen auf die wahrgenommene Qualität Ihrer Praxis und Ihrer Praxishomepage sowie auf das Ranking der Praxiswebseite in den Suchmaschinen (insb. Google) können Sie mehr in unseren anderen Beiträgen lesen.

Die Menge an Bewertungen spielt eine Rolle und persönliche Motivation hilft

Bewertungsleser vertrauen Bewertungen umso stärker, je höher die Anzahl der Bewertungen ist. Das heißt, die Praxis muss dafür sorgen, dass viele Bewertungen von den Patienten abgegeben werden. Idealerweise übernimmt der Behandler selbst die Ansprache des Patienten dazu direkt nach Abschluss der Behandlung. Die persönliche Übergabe einer Bewertungskarte (durch Arzt und nicht die Helfer) kann hier helfen – sozusagen als Gedankenstütze und Motivation für später.

Diese Ansprache und Motivation kann kein Experte dieser Welt für Sie übernehmen. Auch wenn sich im Moment zunehmend neue, auf Bewertungsmanagement spezialisierte Firmen in unserer Online-Welt tummeln und mit großartigen Versprechen, den Anschein erwecken, man könnte diese Aufgabe erfolgreich delegieren. Unsere Erfahrung sagt: das funktioniert in der Gesundheitsbranche nicht so ohne weiteres. Wir haben gute Erfahrungen mit MediEcho gemacht und verweisen auch hier gerne auf einen Blogbeitrag. Dieser Gastbeitrag (von 2018) hat inhaltlich immer noch seine Gültigkeit.

Gekaufte Bewertungen sind erkennbar und täuschen vorsätzlich

Auch vom Kauf oder einer künstlichen Erstellung von Patientenbewertungen müssen wir (erneut) dringend abraten. Sinnvolle, wirksame Patientenbewertungen können Sie nur selbst erwerben – mit Ihrer Kunst, die Patienten und Patientinnen zufrieden zu stellen und Ihrer Überzeugung, im Anschluss daran eine (positive) Bewertung dazu abzugeben.

Patienten erkennen falsche Bewertungen zum Teil schon selbst (z. B. weil diese im Wortlaut gar zu ähnlich sind oder „zu schön“). Aus unserer eigenen Erfahrung mit Kundenprojekten, können wir berichten: dort, wo Patienten (und wir) eine Manipulation durch „geschönte“ Bewertungen vermuten, finden wir öfters kritische Stimmen, die ihrer Enttäuschung in Form einer kritischen Bewertung Ausdruck verleihen. Auch Portale prüfen vermehrt, ob Bewertungen authentisch sind – also von echten Menschen kommen. Und im Prinzip entspräche eine solche Täuschung der Patienten ja nicht unserem Grundverständnis einer guten Arzt-Patienten-Beziehung.

Bewertungskarten helfen mit Zugangsdaten

Das Problem fehlender oder einer geringen Anzahl an Patientenbewertungen liegt bisweilen ja auch in der Situation. Die Behandlung ist erfolgreich abgeschlossen. Der Patient macht sich auf den Heimweg. Alles ist gut. Und der Arzt / Zahnarzt gerät in Vergessenheit. Da hilft eben die Bewertungskarte, die der Patient zuhause wiederfindet. Sie erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass er vielleicht doch eher zum Handy / Laptop greift, um eine Bewertung zu schreiben. Hier sollten – neben der Motivation zur Bewertung (z.B. über den Claim „Es interessiert Sie doch auch, was andere Patienten von uns / Ärzten denken, oder?“) – alle wichtigen Informationen enthalten sein, insbesondere wo zu bewerten ist (mit Präferenz natürlich auf Google und Jameda) und zur Vereinfachung auch ein QR-Code, um den Zugang zu erleichtern.

Professioneller Umgang mit negativen Bewertungen

Leider bleiben auch negative Bewertungen in einem normalen Praxisalltag nicht aus. Dazu brauchen Patienten in der Regel keine zusätzliche Motivation. Aber dennoch wollen wir das Thema im Gesamtkontext des Bewertungsmanagements nicht unter den Tisch fallen lassen. Zunächst einmal sollte formal geprüft werden, ob die Bewertung zulässig ist, d.h. zum Beispiel, ob sie wirklich von einem Patienten kommt oder ob sie im Wortlaut zulässig (nicht anstößig) ist. Die Regeln / Richtlinien hierfür gibt das jeweilige Portal vor, auf dem die Bewertung erscheint. Im Zweifel brauchen Sie hier Experten / Juristen, die Sie beraten.

Aus negativen Bewertungen positiv gestimmte Kunden machen

Es gilt bei einer negativen Bewertung auch offen zu prüfen, ob und inwieweit diese Kritik berechtigt ist und intern Maßnahmen dagegen ergriffen werden können. Die Kundenbeziehungsexperten sprechen bei einer negativen Kritik von einem wertvollen Feedback zur Beziehungsverbesserung. In verschiedenen Studien konnte gezeigt werden, dass sich beschwerende Kunden nach erfolgreicher Bearbeitung der Beschwerde viel zufriedener sind als sie es vor der Kritik / Beschwerde waren. Man spricht hier vom so genannten „Service Recovery Paradoxon“ (auch „Beschwerdeparadoxon“). Das ist einerseits die hohe Kunst des Patientenmanagements und andererseits selbstverständlicher Alltag einer jeden gut funktionierenden Praxis. Und es zahlt auf die langfristige emotionale Patientenbindung ein.

Alternativen, z. B. Feedback-E-Mails, sind viel aufwändiger

Als Alternative zu den persönlich überreichten Bewertungskarten kommen vor allem E-Mails in Frage. Auch das kennen wir alle aus unserem Privatleben. Firmen senden uns im Nachgang zu einem Kauf oder einer Behandlung eine E-Mail mit der Bitte um Bewertung (direkt als Befragung oder als Link zu einem Bewertungsportal). Das ist allerdings noch aufwändiger als unser Lösungsvorschlag. Hier braucht man noch viel mehr Input / Zeit für die Vorbereitung der Texte, ein E-Mailing-Programm und ggf. Datenauswertungen. Zudem ist das Timing der Versendungen oftmals leider zeitversetzt zum Behandlungsabschluss. Hier ist die persönliche Übergabe der Bewertungskarte klar im Vorteil. Zudem haben E-Mails unserer Erfahrung nach leider keine sehr hohen Antwortraten. Und ganz wichtig: es ist unbedingt erforderlich, dass Sie für Feedback-E-Mails vorab das Einverständnis der Patienten einholen.

Am besten setzt man also auf viele, positive Bewertungen

Langfristig gesehen wiegt auch bei vielen positiven Patientenbewertungen die eine kritische / negative nicht so schwer und sorgt eher für ein realistisches Bild Ihrer Praxis. Und viele positive Bewertungen wirken wie ein Schutzpolster. Insofern spricht das umso mehr für das oben beschriebene pro-aktive Kümmern um Patientenbewertungen gleich im Anschluss an eine erfolgreich abgeschlossene Behandlung. Da gilt der alte Grundsatz: „Vorbeugen ist besser als heilen“.

Sie haben Fragen zu Bewertungskarten?

Dann nehmen Sie doch Kontakt zu uns, conamed – Agentur für Praxismarketing, auf und klicken Sie hier. Wir helfen Ihnen gerne weiter.

Über den Autor Celina Thürauf

Celina Thürauf verstärkt seit März 2018 unser Team. Derzeit absolviert Sie ein Duales Studium an der IUBH in Nürnberg. Hierbei strebt Sie den Abschluss Bachelor of Arts im Bereich Marketing Management an. In den Praxisphasen steht Sie uns tatkräftig in allen Bereichen des Unternehmens zur Seite.

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